De acuerdo con la información
contenida en la Memoria del Servicio de Reclamaciones del Banco de España
publicada hoy, a lo largo del año 2011 se presentaron 39.591 nuevos casos
ante este Servicio, de los que 11.861 fueron reclamaciones y quejas y 27.730
consultas, repartidas, a su vez, en 2.983 escritas y 24.747 telefónicas. A 30
de abril de 2012, el Servicio de Reclamaciones había concluido la tramitación
de la totalidad de los expedientes presentados en 2011, cumpliendo así los
plazos previstos por la normativa.
Estas cifras representan un
descenso tanto en el número de reclamaciones como en el de consultas, de modo
que se quiebra la tendencia de los tres años precedentes. Para valorar
adecuadamente el descenso registrado en 2011 es importante tener en cuenta,
por un lado, que la tendencia descendente en el número de reclamaciones se
fue atenuando en los últimos meses de 2011, anticipando un agotamiento que ya
se está observando en la parte transcurrida de 2012, y, por otro, que, aun
contando con este descenso, las cifras anuales están, aproximadamente, en
unos niveles que representan el doble de las correspondientes a hace cuatro
años (2007).
A lo largo del año, se emitieron
3.951 informes, de los cuales 1.769 fueron favorables a los intereses de los
reclamantes y 1.807 fueron favorables a las entidades. En otros 375 casos no
hubo pronunciamiento sobre el fondo de la cuestión planteada, bien por falta
de pruebas concluyentes en las que basar la opinión del Servicio o bien por
no ser competencia del mismo. A los informes favorables a los reclamantes
habría que añadir 1.266 allanamientos de las entidades, producidos una vez
incoado el procedimiento por el Servicio. Asimismo, a los informes favorables
a las entidades habría que sumar los 41 casos en los que los reclamantes
desistieron de su pretensión. De este modo, se puede concluir que los
expedientes resueltos de modo favorable para los reclamantes fueron 3.035 y
para las entidades 1.848.
Se ha producido un significativo
descenso en el número de reclamaciones recibidas sobre operaciones de activo,
que representaron el 38,5% del total frente a casi la mitad en 2010. Aunque
la principal explicación de esta caída está en la fuerte incidencia que las
reclamaciones sobre cobertura de riesgos de tipo de interés tuvieron en 2010
–un hecho coyuntural circunscrito a ese año-, no debe perderse de vista la
importante reducción que han experimentado en 2011 tanto el número de
reclamaciones ligadas a la vida de los créditos (concesiones, cancelaciones, garantías
y subrogaciones), como el correspondiente a operaciones que, como el leasing
o el renting, están fuertemente correlacionadas con la intensidad
de la actividad económica.
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Por su parte, las reclamaciones
relacionadas con los servicios de pago han ganado peso relativo, debido casi
exclusivamente a los expedientes relacionados con las tarjetas de crédito y
débito. Finalmente, resultan reseñables las caídas registradas en el número
de reclamaciones por transferencias a través de internet y de las que se
refieren a recibos y efectos.
El texto completo de la Memoria se
puede consultar en la página del Banco de España en Internet a través del
siguiente vínculo:
www.bde.es/webbde/es/secciones/informes/Publicaciones_an/Memoria_del_Serv/anoactual/
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lunes, 6 de agosto de 2012
El Banco de España recibió 11.861 reclamaciones y 27.730 consultas en 2011
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